Objetivos Específicos del Marketing

A pesar de que muchos autores o blogueros difieren de lo que son los principales objetivos del  marketing, todos tienen una parte de certeza en ellos, ya que los propósitos del marketing pueden  ser muy distintos. Para los objetivos específicos podemos encontrar los siguientes:

1.    Obtener información reciente y de una fuente confiable: en el mundo del marketing, siempre se debe estar al corriente de todo lo que pasa alrededor, ya que las tendencias cambian cada día, lo nuevo se vuelve antiguo en poco tiempo, o a veces regresan para estar de moda nuevamente, nunca se sabe, por lo que es sumamente necesario conocer que es lo que sucede ahora, que les gusta a los clientes de hoy en día, como está el mercado en la actualidad, cuales son las ultimas preferencias del público y como las puedo utilizar en mi negocio. Además, con todos los estafadores o mentirosos que se pueden encontrar en internet o en algún otro lugar, se debe ser muy precavido respecto a donde se busca la información.

2.    Diseñar productos específicamente para satisfacer las necesidades de los clientes: En esta área, se busca, se investiga, se estudia y se conoce primero que es lo que necesita el cliente, porque lo necesita, donde puede adquirirlo, que precio consideraría razonable, entre muchas otras preguntas que se buscan con los análisis de mercadeo para saber qué es lo que realmente necesita el cliente.

3.    Establecer un precio con el que los clientes estén de acuerdo y tengan fondos para hacerlo: Ya que el precio es el que va a ser aceptado o rechazado por los usuarios y va a definir las ganancias de la empresa, se debe tener mucho cuidado con este. Todo va a depender de los costos que generó la producción de ese producto, la aceptación en el mercado de este, las utilidades que se quieren obtener y del poder adquisitivo que presentan los clientes.

4.    Lograr la distribución exitosa del producto: Ya sea en un espacio amplio o pequeño, lejos o cerca, lo importante es que el producto llegue a los usuarios que lo requieren o lo desean.

5.    Lograr que las actividades de promoción cumplan con sus objetivos: Como ya se mencionó anteriormente, los objetivos de la promoción son informar, persuadir y recordar, esto quiere decir que el marketing también tiene como objetivo mantener “vivo” al producto dentro del área pública, la promoción no puede desaparecer del mercado porque lo mismo pasaría con el producto.

6.  Ingreso exitoso al mercado: Como ya se evaluó en el ciclo de vida del producto, la introducción al mercado es la etapa más difícil, debido a que el producto debe pasar una serie de pruebas para analizar y conocer que tan aceptado es en el mercado en el que se encuentra, por lo que se trabaja fuertemente para obtener buenos resultados.

7.    Captar nuevos clientes, fidelizar a los actuales y lograr la satisfacción de todos presentando un excelente servicio: En el mercadeo siempre se debe buscar principalmente la satisfacción de las necesidades del cliente, por lo que hay que estar al tanto de que es lo que quieren y  como lo quieren para que estos que ya conocen el sistema, se queden con la marca; también se deben buscar formas para atraer más, de esta forma todos obtendrán un servicio y atención que les atraiga y que garantice su estadía con la compañía.

Mix Promocional

También conocido como mezcla promocional o promoción de un producto, forma junto con el Producto, el Precio y la Plaza (Distribución), las bien conocidas 4 P’s esenciales del marketing. La mezcla promocional se compone de una serie de estrategias y técnicas que se encargan principalmente de dar a conocer al público el producto creado por la empresa, de modo que estos se puedan convertir en consumidores de la marca. La promoción busca principalmente comunicarse con los clientes, hacerles saber que el producto que están publicitando es el que ellos necesitan o requieren para satisfacer sus necesidades.

Representa uno de los 4 elementos más importantes del marketing porque sin la promoción del producto, el producto en sí sería desconocido por todos, o no tendría el impacto ni las ganancias que espera la empresa de la producción del mismo, por lo que podría generar muchas pérdidas. En el caso de la promoción, se podría decir que “sin inversión, no hay ganancia”, es decir, que si la empresa no se preocupa en publicitar el producto que elaboraron, este no generará ingresos que solventen todos los costos de producción, incluyendo la mano de obra, lo que terminaría en graves problemas económicos internos.

            El mix promocional se conoce como la parte que le “vende” el producto al cliente, lo cual es totalmente erróneo, ya que esto podría ser el resultado de una buena promoción mas no es donde ni cuando se realiza la transacción. La mezcla promocional tiene como objetivos generales:

·         Informar: Da a conocer a los usuarios todas las características y propiedades del artículo para saber cómo puede satisfacer sus necesidades.

·         Persuadir: Busca atraer a nuevos clientes y convencerlos de adquirir la marca, en vez de la marca de la competencia o cualquier otro producto, haciéndoles entender que esta solucionará sus problemas o cumplirá con sus expectativas.

·         Recordar: Cuando el producto se encuentra en las últimas etapas de su ciclo de vida, va siendo reemplazado o sustituido por unos nuevos y más modernos, por lo que los usuarios pierden el interés en el. La promoción procura mostrar que este todavía sigue existiendo en el mercado, y que no debe ser dejado en el olvido.

Por tanto, la mezcla promocional se encarga de mostrar la mejor y más atractiva faceta del producto al cliente, pero el va a ser al final quien decida si adquirirlo o no. El mix promocional se puede dividir en varios elementos esenciales para su funcionamiento, entre ellos se encuentran:

§  La publicidad: Es la estrategia comercial en la cual se adquieren espacios o zonas donde se puedan colocar anuncios, vallas, pancartas, avisos, etc. que promocionen el producto. Esta se puede colocar en medios de comunicación como la televisión, la radio, el periódico y las revistas, o en la actualidad por medio de las redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, Google+, entre otras.

§  Promoción de ventas: Se refiere a los incentivos utilizados para atraer nuevos clientes a la marca, de modo que se les ofrezca un adelanto de lo que es el producto en sí. Las principales estrategias de promoción de ventas son la entrega de muestras o de cupones, degustaciones, promo enlaces, concursos, premios, entre otros.

§  Relaciones Públicas: Estas se basan en una relación óptima con los clientes y con otras empresas. En las RR.PP. se construye la imagen de la compañía, dando a conocer sus buenas intenciones y agradando de esta forma a todos los consumidores. Esta también ayuda a evitar falsos rumores que pretenden dañar a la empresa. Se compone de las donaciones, las presentaciones a la prensa, eventos benéficos, maratones, etc.

§  Administración de ventas: Es el proceso en el cual se controla la transacción monetaria entre el consumidor y la compañía, donde se genera la satisfacción de las necesidades y grandes ganancias, respectivamente. Esta se puede realizar directamente, vía web, por teléfono, o por maquinas automatizadas.

Ciclo de Vida del Producto

En la entrada anterior se habló de la relación de las etapas del ciclo de vida de un producto con la mezcla promocional, en esta oportunidad se tratarán ambos temas por separado para conocerlos más a fondo.

CVP (Ciclo de Vida del Producto):

            El ciclo de vida de un producto es el tiempo que dura el producto dentro del mercado en el que participa. El ciclo de vida comprende desde el ingreso del artículo al mercado hasta el momento en el que se ha hecho irrelevante y pierde compradores. Este ciclo está dividido en 4 etapas:

•  Introducción: Es la etapa inicial en la cual el producto es un recién llegado al mercado. Se deben aplicar fuertes estrategias y realizar grandes inversiones para que este se mantenga y pueda prosperar en su ambiente. Esta fase es la que requiere mayores gastos, ya que al ser un desconocido, se debe llamar la atención del público con una gran cantidad de promoción; además se debe procurar opacar a la competencia, de modo que el producto resalte en el mercado. En la introducción, los gastos superan a las ganancias, pero si se aplicaron buenas estrategias, se podrán ver excelentes resultados más adelante.

v Producto: Está diseñado de acuerdo a la información recolectada en los estudios del mercado, por lo que en esta fase se verán los resultados.

v  Precio: En la introducción los precios tienden a ser altos, debido a que es la única o una de las pocas ofertas en el mercado.

v Distribución: Esta debe ser selectiva, especifica para las áreas donde se concentran los consumidores. Requiere mucha inversión en esta etapa inicial.

v  Promoción: Debe ser muy fuerte y requiere de muchísimos gastos, ya que es necesario que el público lo conozca y se informe sobre el. esta será la mayor inversión de la empresa en su producto, para que este resista dentro del mercado.

• Crecimiento: En la fase de crecimiento, ya el producto ha superado la prueba más difícil: la aceptación del público, por lo que ahora comienzan a aumentar rápidamente las ventas y las ganancias. Gracias a la atención que tuvo el producto al inicio, se puede reducir el precio inicial para garantizar su éxito dentro del mercado. Por otro lado, las otras compañías similares lanzaran nuevos o mejoradas versiones del producto para entrar a la competencia y hacer a un lado los demás.  

v  Producto: Se ve amenazado por las competencias que van surgiendo a medida que este es más conocido y exitoso en el mercado.

v  Precio: Se reduce del precio inicial para aumentar el número de consumidores existentes y obtener mayores ganancias, también se disminuye para establecerse dentro del mercado.

v  Distribución: Es más profunda y abierta para todos, deja de ser selectiva para extender el producto más allá de los lugares donde se conoce. Con esto se lograrán nuevos clientes.

v  Promoción: En este punto, la promoción del producto se enfoca en persuadir a los consumidores a quedarse con la marca, alejándolos de la competencia y abriéndose paso dentro del mercado.

• Madurez: Es el momento en el cual las ventas han alcanzado el punto más alto, esto quiere decir que, el producto ya es bien conocido dentro del mercado, las expectativas que se tenían para este se cumplieron y los consumidores comienzan a reducir las compras de este, por lo que las ventas se alentarán o se detendrá su crecimiento. En esta fase la competencia es alta, especialmente a nivel de precios, aunque buscan primero estabilizarse en el mercado para continuar.

v  Producto: Ha alcanzado sus metas en su actuación dentro del mercado, y al tener tiempo en el mismo, los consumidores comienzan a ver nuevos diseños.

v  Precio: En esta fase, resalta la competencia entre los precios, ya que los clientes se decidirán por la mejor oferta, la que mejor se adapte a su poder adquisitivo.

v  Distribución: Se debe intensificar la distribución, para que sea totalmente accesible a los consumidores, de modo que no duden en adquirir la marca.

v  Promoción: Se mantiene igual que en la etapa de crecimiento, para persuadir a los clientes de que continúen con la compañía.

• Declive: Es la última fase del ciclo de vida del producto. En esta etapa, el producto ha sido opacado por otros más actualizados o con más funciones, estos provenientes de la competencia o de la misma empresa. Las ventas han disminuyen en gran proporción y pueden durar en esta fase por muchos años si no se buscan formas de renovar el producto, incluso los productores pueden reemplazarlo con un producto nuevo o eliminarlo del mercado.

v  Producto: Se reducen los costos de producción para evitar mayores gastos, debido a que la empresa no puede seguir invirtiendo todos sus recursos en un producto en la etapa de declive, ya que resultaría en perdidas.

v  Precio: Estos bajan un poco para mantener a los clientes acostumbrados a esta marca, de modo que todavía existan algunos consumidores.

v    Distribución: La distribución vuelve a su etapa inicial selectiva, porque se debe concentrar en los clientes constantes, que se han mantenido con la marca, quiere decir que se abandona la búsqueda de nuevos clientes.

v  Promoción: En el declive, la promoción se utiliza principalmente para recordarle al público que el producto sigue en el mercado y que todavía hay formas de adquirirlo. Esta promoción se reduce en gran parte, ya que pueden haber nuevos productos que los reemplacen y que ahora representaran la mayor inversión de la empresa.

La Flor del Servicio

La “Flor del Servicio” es un término que se refiere a la unión de métodos o formas, que permitirá al producto o servicio que ofrecemos resaltar entre la competencia, ya que este contará con todos los componentes que espera o que desea el cliente. Si se lleva de forma correcta, los posibles compradores se sentirán atraídos no solo por el producto, sino por la efectividad y el esfuerzo de la empresa de dar un buen servicio.

La forma en la que se ofrece un servicio es una de las tareas más esenciales y cuidadosas de una empresa, debido a que con esta el cliente decidirá si comprar o no el producto, si escoger entre una u otra compañía, si se sintió lo suficientemente a gusto como para regresar o si cree que el personal que labora en esa empresa realmente se esfuerza por satisfacer sus necesidades, que es al final el objetivo de esta. Ejecutando estas técnicas, y adaptándolas al mercado en el que se trabaja, se tendrá la capacidad para mantener a los clientes y ganar nuevos consumidores, llevando a la compañía al éxito deseado.

Se le llama de esta forma debido a que se representa al servicio fundamental como una Flor, siendo los pétalos cada una de estas técnicas que van a complementarlo. Al carecer de alguno de estos “pétalos”, el servicio se ve fallo o incompleto, por lo que es necesario que estos funcionen en conjunto, aunque hay que tener en cuenta que no todos aplican estrictamente para todos los tipos de servicios, esto dependerá de la naturaleza de los mismos. Estos métodos se aplican mayormente por los empleados que ofrecen directamente el servicio como un camarero en un restaurante o una recepcionista en un hotel, pero también forman parte de este departamentos como Recursos Humanos, Mercadeo, Ventas y Atención al Cliente.

Los pétalos que conforman la flor son 8, cada uno representando las siguientes formas complementarias de servicio:

·         Información: El cliente o potencial cliente, para poder adquirir un producto o servicio, debe conocer de que trata, que es lo que se ofrece con este, cuáles son sus características y especificaciones, donde se puede conseguir, cual es el costo, entre otros, de modo que conozca lo suficiente de este para decidir si desea o no comprarlo. La información se puede obtener mediante sitios de Internet, folletos, anuncios, redes sociales, medios de comunicación, etc.

·         Consulta: Un cliente realiza una consulta cuando no tiene claro alguna parte del proceso de compra del producto, ya sea el precio, alguna característica, el proceso de cobro, entre otras. Los empleados se ven en la obligación de responder cualquier duda o pregunta que tenga el consumidor para cumplir con sus expectativas y demandas. Estas se pueden realizar directamente en la empresa, por teléfono o por algún servicio en Internet como las redes sociales.

·         Toma de pedidos: Se refiere al momento que un empleado de la compañía dispone para atender a un cliente, de forma que el trabajador conozca y siga las especificaciones que este dicta. En esta toma se debe mostrar respeto y responsabilidad para dar una buena imagen de la empresa, además se debe realizar de forma rápida y precisa para optimizar el proceso. La toma de pedidos se puede realizar cara a cara con el empleado o, gracias a los avances tecnológicos, mediante maquinas o programas que lo faciliten.

·         Cortesía u hospitalidad: Es uno de los valores y actitudes que debe demostrar el personal al momento de atender a los usuarios, demostrando tranquilidad, paciencia, amabilidad, gentileza y profesionalismo al momento de hablar con ellos. Demostrar cortesía es uno de los elementos más importantes en toda empresa, ya que este revelará la verdadera imagen de la compañía ante los consumidores. Este se da principalmente al encontrarse directamente con el cliente, pero también se puede detectar en las llamadas telefónicas.

·         Atención: Se refiere al interés que demuestra la empresa ante las necesidades y expectativas que expresa el cliente. Si esta no se ofrece en una empresa, causaría muchas molestias e incomodidades a los usuarios de la marca. La atención se puede dar en cualquier ambiente o lugar de la compañía, es por ello que todos los empleados deben estar al pendiente de lo que necesitan los clientes.

·         Excepciones: Son los servicios que no están enmarcados dentro las leyes y políticas de la empresa, pero para complacer o ayudar a los clientes se pueden llevar a cabo. Las excepciones deben ser únicas, es decir, deben evitar repetirse ya que los clientes se acostumbrarían a ellas, y no son procedimientos que se deban realizar continuamente. Un ejemplo de estas son los pedidos especiales, que pueden ser sin costo alguno de ser sencillos, pero al ser complejos pueden traer cobros extras al cliente.

·         Facturación: Es el momento en el que se les muestra el costo total de la prestación de servicios o del precio de un producto al cliente, esta debe realizarse en el momento adecuado y explicándole bien al comprador el porqué se le está cobrando ese monto. Nuevamente, aquí se deben aplicar valores de cortesía, atención y amabilidad al cliente, también debe ser totalmente transparente y clara, de forma que esté satisfecho con el cumplimiento del servicio.

·         Pago: Es cuando el cliente le entrega a la empresa el importe total por sus servicios. Esto hará que la compañía pueda compensar a sus trabajadores por el trabajo que han realizado y mantener sus activos. El pago es la totalización del servicio, por lo que debe realizar en armonía y con toda la información necesaria sobre el mismo por parte de ambas lados. Se puede realizar mediante el dinero en físico, transacciones bancarias, tarjetas de débito o crédito, cupones, etc.

Estas ocho formas de servicio se pueden dividir en dos: de facilitación, es decir, las técnicas que ayudan a optimizar las labores de la empresa de forma que sean más simples de realizar, o de mejora, las cuales representaran un incremento en la calidad del servicio ofrecido. En el grupo de facilitación están la información, la toma de pedidos, la facturación y el pago, y en el de mejora esta la consulta, la cortesía, la atención y las excepciones.

HCRM

CRM o Costumer Relationship Management, traducido como Manejo de las Relaciones con los Consumidores, puede referirse a dos definiciones:

• Es la forma de gestión, manejo y administración de las empresas, que impulsa y promueve la comunicación de la compañía con cada uno de sus clientes, de forma que esta pueda conocer sus necesidades y sus expectativas para poder satisfacer ambas y ganar su confianza, para así asegurar a esos consumidores, reducir costos en estudios de marketing y aumentar sus ganancias.

• Se refiere a un programa o software, principalmente centrado en el área de Marketing y Ventas, que se encarga de organizar todas las operaciones relacionadas con el cliente, para poder optimizar estos procesos y que las actividades de la empresa satisfagan las necesidades de sus consumidores de forma rápida, eficaz y eficiente.

Aunque un concepto trate la parte de servicio y el otro la parte tecnológica de la empresa, ambos tienen 4 propósitos en común, que son en general los objetivos del CRM:

1. Conocer a los consumidores, de esta forma podrán saber cuales son sus preferencias y tendencias actuales y lograran ajustar su producto a los mismos, cumpliendo en lo mayor posible sus expectativas.
2. Satisfacer sus necesidades, siendo este el principal objetivo por el cual los clientes compran el producto.
3. Optimizar las labores de la empresa, ya que logrando mantener las relaciones con los clientes y organizando las tareas relacionadas con ellos, se puede ahorrar mucho tiempo y dinero en investigaciones de mercado y búsquedas de información en bases de datos.
4. Aumentar las ganancias, este es el resultado de la unión de los tres anteriores, ya que al tener conocimientos sobre lo que quiere el cliente, se diseña un producto especial para el que cumpla con sus deseos, cumpliendo con esto en poco tiempo y a menores costos, se logran tener mayores ingresos.

El HCRM o Hotel Costumer Relationship Management son todos estos procedimientos aplicados al área hotelera, en la cual la empresa es el hotel o servicio de alojamiento, el cliente es el huésped. el producto ofrecido es el servicio brindado por los empleados y las necesidades de los clientes son el descanso y confort adecuados para mantener su salud mental y física.

Mercadeo de Servicios

      El Mercadeo de Servicios es una rama del marketing que se caracteriza por: la relación directa entre el personal que realiza el trabajo y el cliente que lo consume, al igual que por ser intangible, es decir, no se puede tocar o almacenar a diferencia de un producto común. Esta busca la adaptación de todas las operaciones del marketing aplicadas a los productos, a la de los servicios como por ejemplo los camareros en un restaurante o los empleados en un hotel.
     

     Esta clase de mercadeo también se conoce por ser variable, ya que no se puede estandarizar por las diferencias entre cada persona que lleve a cabo este servicio; por ser de consumo inmediato, es decir, se aplica y se consume al instante, y por ser de determinada duración.

Marketing

     El Mercadeo o Marketing es la unión de varios procesos como creación de productos, promoción, fijación de precios y estudios de mercado, mediante los cuales se establece la relación empresa-consumidor, de modo que se puedan satisfacer las necesidades de ambos.

     En el mercadeo existe un determinado proceso para establecer la función y momento de acción de cada componente. Este se compone de 6 fases:

1) Investigación de oportunidades del mercado: En esta fase se espera averiguar todo lo que piensa el consumidor acerca de la marca, como se siente con el producto, que cambios le gustaría, como ve a la competencia, entre otras preguntas que ayudarán a la empresa a desarrollar el producto de modo que este cumpla con todas las expectativas, cubra todas las necesidades y sea el preferido entre los clientes.

2) Selección del mercado: Conociendo bien a los clientes más comunes y que esperan de la empresa, se puede adaptar el producto o cumplir lo más posible las especificaciones de estos para poder satisfacer sus necesidades.

3) Análisis del mercado: En este punto se busca conocer todo lo referente al funcionamiento de la empresa, para saber que está trabajando de la forma más correcta y rapida posible. También, se analizan los factores externos a la compañía que pueden afectar sus procedimientos o aumentar sus gastos.

4) Formulación de estrategias: Unificando los resultados de las fases pasadas, se realizan las estrategias o se inicia la planificación de lo que se va a hacer con el producto en base a los conocimientos adquiridos respecto al mercado, como modificaciones, arreglos, implementos nuevos al artículo, etc.

5) Implementación de estrategias: En esta fase se busca implementar las estrategias previamente formuladas, es decir, se dividen las tareas entre el personal, se coordinan las operaciones de los equipos, se preparan los materiales, se utilizan los recursos disponibles y se pone en marcha la actividad.

6) Control y evaluación: La última etapa en la que se hace un seguimiento de todas las actividades llevadas a cabo, el cumplimiento de objetivos, revisión de los resultados y reacciones de los clientes ante los cambios.