La Flor del Servicio

La “Flor del Servicio” es un término que se refiere a la unión de métodos o formas, que permitirá al producto o servicio que ofrecemos resaltar entre la competencia, ya que este contará con todos los componentes que espera o que desea el cliente. Si se lleva de forma correcta, los posibles compradores se sentirán atraídos no solo por el producto, sino por la efectividad y el esfuerzo de la empresa de dar un buen servicio.

La forma en la que se ofrece un servicio es una de las tareas más esenciales y cuidadosas de una empresa, debido a que con esta el cliente decidirá si comprar o no el producto, si escoger entre una u otra compañía, si se sintió lo suficientemente a gusto como para regresar o si cree que el personal que labora en esa empresa realmente se esfuerza por satisfacer sus necesidades, que es al final el objetivo de esta. Ejecutando estas técnicas, y adaptándolas al mercado en el que se trabaja, se tendrá la capacidad para mantener a los clientes y ganar nuevos consumidores, llevando a la compañía al éxito deseado.

Se le llama de esta forma debido a que se representa al servicio fundamental como una Flor, siendo los pétalos cada una de estas técnicas que van a complementarlo. Al carecer de alguno de estos “pétalos”, el servicio se ve fallo o incompleto, por lo que es necesario que estos funcionen en conjunto, aunque hay que tener en cuenta que no todos aplican estrictamente para todos los tipos de servicios, esto dependerá de la naturaleza de los mismos. Estos métodos se aplican mayormente por los empleados que ofrecen directamente el servicio como un camarero en un restaurante o una recepcionista en un hotel, pero también forman parte de este departamentos como Recursos Humanos, Mercadeo, Ventas y Atención al Cliente.

Los pétalos que conforman la flor son 8, cada uno representando las siguientes formas complementarias de servicio:

·         Información: El cliente o potencial cliente, para poder adquirir un producto o servicio, debe conocer de que trata, que es lo que se ofrece con este, cuáles son sus características y especificaciones, donde se puede conseguir, cual es el costo, entre otros, de modo que conozca lo suficiente de este para decidir si desea o no comprarlo. La información se puede obtener mediante sitios de Internet, folletos, anuncios, redes sociales, medios de comunicación, etc.

·         Consulta: Un cliente realiza una consulta cuando no tiene claro alguna parte del proceso de compra del producto, ya sea el precio, alguna característica, el proceso de cobro, entre otras. Los empleados se ven en la obligación de responder cualquier duda o pregunta que tenga el consumidor para cumplir con sus expectativas y demandas. Estas se pueden realizar directamente en la empresa, por teléfono o por algún servicio en Internet como las redes sociales.

·         Toma de pedidos: Se refiere al momento que un empleado de la compañía dispone para atender a un cliente, de forma que el trabajador conozca y siga las especificaciones que este dicta. En esta toma se debe mostrar respeto y responsabilidad para dar una buena imagen de la empresa, además se debe realizar de forma rápida y precisa para optimizar el proceso. La toma de pedidos se puede realizar cara a cara con el empleado o, gracias a los avances tecnológicos, mediante maquinas o programas que lo faciliten.

·         Cortesía u hospitalidad: Es uno de los valores y actitudes que debe demostrar el personal al momento de atender a los usuarios, demostrando tranquilidad, paciencia, amabilidad, gentileza y profesionalismo al momento de hablar con ellos. Demostrar cortesía es uno de los elementos más importantes en toda empresa, ya que este revelará la verdadera imagen de la compañía ante los consumidores. Este se da principalmente al encontrarse directamente con el cliente, pero también se puede detectar en las llamadas telefónicas.

·         Atención: Se refiere al interés que demuestra la empresa ante las necesidades y expectativas que expresa el cliente. Si esta no se ofrece en una empresa, causaría muchas molestias e incomodidades a los usuarios de la marca. La atención se puede dar en cualquier ambiente o lugar de la compañía, es por ello que todos los empleados deben estar al pendiente de lo que necesitan los clientes.

·         Excepciones: Son los servicios que no están enmarcados dentro las leyes y políticas de la empresa, pero para complacer o ayudar a los clientes se pueden llevar a cabo. Las excepciones deben ser únicas, es decir, deben evitar repetirse ya que los clientes se acostumbrarían a ellas, y no son procedimientos que se deban realizar continuamente. Un ejemplo de estas son los pedidos especiales, que pueden ser sin costo alguno de ser sencillos, pero al ser complejos pueden traer cobros extras al cliente.

·         Facturación: Es el momento en el que se les muestra el costo total de la prestación de servicios o del precio de un producto al cliente, esta debe realizarse en el momento adecuado y explicándole bien al comprador el porqué se le está cobrando ese monto. Nuevamente, aquí se deben aplicar valores de cortesía, atención y amabilidad al cliente, también debe ser totalmente transparente y clara, de forma que esté satisfecho con el cumplimiento del servicio.

·         Pago: Es cuando el cliente le entrega a la empresa el importe total por sus servicios. Esto hará que la compañía pueda compensar a sus trabajadores por el trabajo que han realizado y mantener sus activos. El pago es la totalización del servicio, por lo que debe realizar en armonía y con toda la información necesaria sobre el mismo por parte de ambas lados. Se puede realizar mediante el dinero en físico, transacciones bancarias, tarjetas de débito o crédito, cupones, etc.

Estas ocho formas de servicio se pueden dividir en dos: de facilitación, es decir, las técnicas que ayudan a optimizar las labores de la empresa de forma que sean más simples de realizar, o de mejora, las cuales representaran un incremento en la calidad del servicio ofrecido. En el grupo de facilitación están la información, la toma de pedidos, la facturación y el pago, y en el de mejora esta la consulta, la cortesía, la atención y las excepciones.